کمیته رکن چهارم – مدیران و کارشناسان امنیتی معمولاً هنگام گفتگو با سایر افراد در خصوص مسایل امنیتی دچار خشم و هیجان زیادی شده و بحث آنها حتی گاهی وقت‌ها نیز به عصبانیت و پرخاشگری کشیده می‌شود! به همین خاطر، «تنش‌زدایی» نقشی بسیار مهم در شرایط استرس‌زای مختلف دارد.
در سال‌های اخیر و به ویژه پس از شیوع بیماری کرونا بسیاری از مشاغل همچون حوزه‌های سفر و گردشگری، مراقبت‌های بهداشتی و درمانی، فروشگاه‌ها و غیره شاهد افزایش رفتارهای پرخاشگرانه و حوادث خشونت‌آمیز بوده‌اند. اجبار در رعایت پروتکل‌های بهداشتی و استفاده از ماسک، از جمله عواملی هستند که به چنین رفتارهایی به شدت دامن زده‌اند.
بنا بر گفته یکی از کارشناسان مدیریت مخاطرات مرتبط با حوزه خشونت و تهدید به نام “Matthew Doherty”، «اگرچه مدیران امنیت عموماً تأکید ویژه‌ای بر روی اعمال قوانین امنیتی دارند ولی در حال حاضر، شرایط در رابطه با اموری مثل راهکارهای بهبود کارایی، تعلیق یا انفصال از خدمت غیرعادی است. از این رو بهتر است مدیران امنیتی، رویکرد متفاوتی را نسبت به گذشته در پیش گیرند».
خطر را به حداقل سطح ممکن برسانید!
هدف از تنش‌زدایی، به حداقل رساندن خطر و آرام کردن شرایط پیش از وخیم شدن و غیرقابل کنترل گشتن اوضاع است. David Fowler که مدیر و مؤسس آموزش‌های امنیت شخصی و طرح رسیدگی به خشونت در شرکت AVADE است، در این خصوص می‌گوید: «کارمندان بخش امنیت با افرادی سروکار دارند که ناراحت، غمگین، تحت فشار، عصبانی و حتی پرخاشگر هستند».
مدیران امنیت باید سیاست‌های تنش‌زدایی را به ویژه در بخش مراقبت‌های بهداشتی به عنوان بخشی از آموزش‌ها و کارهای روزمره‌شان در نظر بگیرند. Eric Sean Clay مدیر خدمات امنیتی بیمارستان مموریال‑هرمن نیز می‌گوید: «گاهی وقت‌ها بعضی از بیماران ما دچار مشکلات رفتاری، درد مزمن یا اعتیاد به مواد مخدر هستند که این مشکلات می‌تواند شرایط سختی را برایمان ایجاد کند. ممکن است این افراد تمایل به همکاری نداشته یا اینکه حس کنند توجهی که به آن نیاز دارند را از سوی ما دریافت نمی‌کنند. همین موضوع می‌تواند شرایط را بدتر و پیچیده‌تر کند».
بر اساس گفته‌های Brian Uridge مدیر مجموعه Michigan Medicine در دانشگاه میشیگان: «حدود ۷۵ درصد از موارد خشونت در محیط کار، در بیمارستان‌ها و درمانگاه‌ها رخ می‌دهد».
اصول کار
کارشناسان امنیت بیمارستان‌ها برای آرام کردن افراد خشن یا عصبانی، پیش از هر چیزی نیازمند برخورداری از دانش برقراری ارتباطات قوی هستند. یکی از مهارت‌های بین فردی، تنش‌زدایی بوده و هدف آن پیدا کردن یک زمینه مشترک با فرد عصبانی است. به گفته Doherty: «شما باید به فرد مقابل توجه نموده یا دلیل ناراحتی او را پیدا کرده تا بتوانید حداقل، احترام و حس همدردی‌تان را به وی نشان دهید. به همین خاطر توصیه می‌شود مهارت‌های شنوایی و حس همدلی را کسب کنید».
یکی از کارشناسان امنیتی به نام “Ted Bowen” معتقد است عموماً تنش‌های ایجاد شده در بین افراد، ناشی از نیازهایی هستند که در گذشته آن فرد برآورده نشده‌اند. برای مثال آنها احتمال دارد در گذشته یک تجربه ناخوشایند با بعضی از کارمندان داشته یا ممکن است کارمند مربوطه رفتار نامناسبی با آنها داشته یا اینکه آنچه را به آن احتیاج داشته است، دریافت نکرده باشد. Bowen می‌گوید: «من همیشه آموزش‌های لازم را به کارمندانم داده و از آنها می‌خواهم هیچ وقت گفتگو را قطع نکنند. من همواره از کارمندانم می‌خواهم تا ارتباط کلامی‌شان را حفظ نموده و حتی در شرایطی که شخص مقابل اسلحه هم داشت همچنان با او صحبت کرده و وی را از وجودشان مطلع سازند. من از کارمندانم می‌خواهم کنترل و آرامش خود را حفظ کرده و از لحن مناسبی برای گفتگو استفاده کنند».
ممکن است این روش به ذهن افرادی که با رویکرد اقتدارگرایانه‌تری آموزش دیده‌اند، نرسد. Clay می‌گوید: «کارشناسان امنیت معمولاً تلاش می‌کنند اوضاع را تحت کنترل‌شان بگیرند. آنها به صحبت‌های شخص مقابل گوش کرده و به سرنخ‌های کلامی که ممکن است نشان‌دهنده افکار شخص مقابل باشد، توجه می‌کنند. در چنین شرایطی شخص مقابل تخلیه شده و باور می‌کند یک نفر واقعاً به حرف‌های او توجه می‌کند».
برقراری ارتباط
Uridge، تنش‌زدایی را به نوعی شبیه عملکرد پلیس اجتماعی دانسته و می‌گوید: «من تجربه اعمال قانون در شهر کالامزو را دارم. ما از مأموران خود می‌خواستیم تا فقط ۲۰ دقیقه در شهر گشت زده و پیش از آنکه لازم باشد برای مقابله با حوادث احتمالی در محل حضور یابند، با محیط ارتباط برقرار کنند».
او می‌گوید چنین رویکردی برای محیط بیمارستان‌ها هم مفید است. در این صورت کارکنان بیمارستان باید سیستم سلامت را به عنوان یک جامعه و هر طبقه از بیمارستان را مانند یک محله در نظر بگیرند. در بیمارستان نیز مثل جامعه باید اقداماتی برای ایجاد اعتماد انجام شود. به این ترتیب Uridge از کارمندان امنیتی می‌خواهد جلساتی را برگزار نموده و پیش از ایجاد هرگونه حادثه‌ای با بیماران و کارمندان ارتباط برقرار کنند. وی می‌گوید: «هدف اصلی ما ایجاد یک رابطه جهت کاهش عصبانیت و همچنین ایجاد اعتماد بین افراد حاضر در بیمارستان است». در تمام حوزه‌ها از جمله فروش، حمل‌ونقل و محیط‌های سازمانی، کارمندان امنیتی موظف به اعتمادسازی در بین افراد هستند. بنابراین در صورت بروز حادثه، افراد با یکدیگر آشنا بوده و یک حسن نیت بین آنها شکل گرفته است که این مسأله نقش بسیار مؤثری در تنش‌زدایی دارد.
روش‌های توصیه شده
همان‌طور که گفته شد تلاش برای تنش‌زدایی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. این تلاش‌ها زمانی به نتیجه مطلوب خود می‌رسند که با استفاده از رویکردهای صحیح و اصولی پیاده‌سازی شوند. بعضی از اصول توصیه شده‌‌ای که در هنگام آموزش کارمندان و تأکید بر تنش‌زدایی در سازمان باید به آنها توجه داشت، شامل موارد زیر هستند:
- زبان بدن: Fowler معتقد است که: «ما به کارمندان‌مان آموزش می‌دهیم بهتر است در برابر شخصی که ناراحت شده قرار نگیرند، فاصله‌شان را با آنها رعایت نموده و آرام باشند. همچنین آنها باید یک شانه خود را به سمت جلو آورده و به گونه‌ای قرار گیرند که احتمال مورد هدف قرار گرفتن‌شان توسط فرد مقابل کاهش یافته و از شدت بحث نیز کاسته شود. سپس آنها باید به نشانه بی‌خطر بودنشان، دستان خود را بالا بگیرند».
- در اختیار داشتن امکانات اضافی: بر اساس گفته‌های Bowen: «تنش‌زدایی هنگامی به بهترین نتیجه می‌رسد که کارمندان، امکانات اضافی لازم مثل شماره تلفن سازمان‌های کمک‌کننده را در اختیار داشته باشند». او می‌گوید: «همیشه جزوه‌ای را که حاوی اطلاعات درباره کارمندان اجتماعی و سایر منابع مفید است با خود همراه داشته و همواره سعی می‌کنم افراد را به سوی خدمات بهتر و مفیدتری هدایت کنم».
- تغییر جهت: تغییر جهت یکی از روش‌های تنش‌زدایی کارآمد است که بارها توسط Uridge مورد استفاده قرار گرفته است. در این روش سعی بر آن است که شخص عصبانی ترغیب به تغییر نگرش خویش شود. Uridge می‌گوید: «ممکن است برای انجام این کار، شخص را به خارج از محیط برده یا با دعوت کردن او به صرف یک نوشیدنی یا یک لیوان آب سعی کنم او را وارد محیط جدیدی کنم. با به کارگیری چنین روشی فرد معمولاً متمرکز شده و شاید ریشه مشکلش را دریابد».
ایجاد مجموعه‌ای از مهارت‌ها
اگرچه ممکن است تنش‌زدایی سرلوحه فعالیت بسیاری از اشخاص نباشد ولی Bowen در زمینه استخدام کارمندان امنیتی همواره به این مهارت توجه داشته و سعی می‌کند با آموزش مستمر آن را در بین افراد تقویت و نهادینه‌سازی کند. او می‌گوید: «سناریوی خاصی را در برابر شخص مقابل قرار داده و با توجه به واکنش‌های وی و همچنین بررسی‌های لازم نتیجه می‌گیریم که استخدام چنین فردی به عنوان کارمند امنیتی صحیح است یا خیر؟».
بنا به گفته Bowen کارشناسان جدید امنیتی باید با کمک کارشناسان قبلی آموزش‌های لازم را فرا گرفته و گواهینامه‌های امنیتی بین‌المللی را دریافت کنند. آنها همچنین می‌بایست آموزش‌های حل بحران و تنش‌زدایی را یاد بگیرند. وی می‌گوید: «من درباره سناریوها صحبت کرده و نقش‌آفرینی می‌کنم تا با سیاست‌های ما در زمینه استفاده از فشار و زور آشنا شوند. همچنین سعی می‌کنم تا آنها را با طرح پرسش‌های تصادفی امتحان کنم».
Clay هم رویکرد مشابهی داشته و می‌گوید: «فرایند استخدام ما شامل یک مرحله ارزیابی است. ما با استفاده از ارزیابی‌های صورت گرفته تشخیص می‌دهیم که اشخاص در شرایط مختلف چه برخوردی خواهند داشت. پس از انجام مصاحبه نیز پرسش‌های زیادی (مانند تجربه‌هایی که در زمینه تنش‌زدایی با یک شخص داشته‌اید را به ما بگویید) مطرح می‌کنیم. ما معمولاً به دنبال سرنخ‌هایی هستیم که نشان‌دهنده برخورد فرد در شرایط مختلف باشد.
Clay معتقد است نیروهای امنیتی باید تمام آموزش‌های مرتبط با مهارت‌های ارتباطی را دیده و توانایی لازم برای مواجهه با اشخاص تهاجمی و شرایط خشن را کسب کنند. او می‌گوید: «ما باید از نقش‌آفرینی و شبیه‌سازی رفتار بیماران تهاجمی استفاده کنیم زیرا بسیاری از حوادث معمولاً به صورت دائم رخ داده و ما پیوسته با آنها روبرو می‌شویم».
Uridge نیز تأکید ویژه‌ای بر آموزش داشته و حتی از سازمان‌های دیگر هم برای انجام چنین کاری کمک می‌گیرد. برای مثال او و تیم امنیتی‌اش از Welle Training برای آموزش کارمندان در زمینه شناسایی رفتارهای بالقوه مخرب مانند قدم زدن، گره کردن مشت یا بالا بردن صدا درخواست کمک کرده‌اند.
Uridge می‌گوید: «کارمندان ما باید آموزش‌های لازم را در خصوص نحوه صحبت کردن با دیگران و همچنین گوش دادن به آنها فرا گرفته و نیازهایشان را تشخیص دهند. ما همچنین از آموزش مجازی نیز استفاده می‌کنیم. در این شیوه آموزشی در یک اتاق بزرگ که دارای ۵ تلویزیون است، کارمندان در موقعیت‌های مختلف قرار می‌گیرند. آنها باید به صورت مجازی با یک فرد که فیلم وی بر روی یکی از این تلویزیون‌ها نمایش داده می‌شود، روبرو شده و اقدام به تنش‌زدایی نمایند. ما در این سناریوهای ساختگی تلاش می‌کنیم شرایط را کمی اغراق‌آمیز جلوه داده تا با نحوه برخورد کارکنان در شرایط بحرانی بیشتر آشنا شویم».
منحنی یادگیری
امروزه تعداد بسیار زیادی از مدیران امنیت، رویکردهای تنش‌زدایی و همچنین روش‌های خاص مشابهی را برای بخش پشتیبانی امنیتی از مشتریان‌شان پیاده‌سازی کرده‌اند و این حوزه همچنان در حال رشد و تکامل است. Doherty می‌گوید: «بسیاری از افراد همچنان تلاش می‌کنند تا فرد مشکل‌آفرین را حذف نموده یا سعی می‌کنند خشونت را با خشونت پاسخ دهند؛ اما خوشبختانه تغییرات مثبتی در حال رخ دادن است».
بنا به گفته Doherty: «امروزه شاهد تغییرات چشم‌گیری در رویکردهای رسیدگی به این شرایط هستیم». یکی از تغییرات مهمی که در این زمینه صورت گرفته این است که وقتی افرادی اخراج می‌شوند، نیروهای امنیتی خاص در حالت آماده‌باش قرار گرفته و آنها را برای خروج از سازمان همراهی می‌کنند. همچنین در صورت عصبانی شدن این افراد، نیروهای امنیتی با آنها صحبت کرده و تلاش می‌کنند آرامش را برقرار کنند. این یک تغییر بسیار مهم است که امروزه شاهد شکل‌گیری آن در محیط‌های کاری هستیم.
منبع: فراست
